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이커머스 기업들, 물류비용 보다 ‘서비스 품질’ 우선
2020-04-20 09:46:18
						

주문 접수부터 배송까지 원스톱 물류서비스 기업 선호

[물류신문 = 손정우 기자] 중소형 이커머스 기업들은 물류서비스 이용 시 비용보다 서비스 품질을 더 중요시 여기는 것으로 나타났다. 지난해 약 95만 명으로 집계된 이커머스 사업자 수는 지속적으로 증가하고 있으며, 65조원 규모인 전자상거래 사업자 중 물류대행을 이용하는 사업자의 비율은 66.4%에 달하는 만큼 향후 이 시장을 선점하려면 물류비용 경쟁보단 서비스 질을 높여야 할 것으로 보인다.

이번 조사는 전자상거래 판매자가 온라인 주문 접수부터 배송까지 원스톱으로 믿고 맡길 수 있는 자체 ‘풀필먼트’ 서비스를 제공하고 있는 위킵이 조사한 결과다.



 
◆고객 만족도 풀필먼트 서비스 이용자들이 높아

이번 조사에 따르면 보관·배송비 등의 물류비는 서비스 만족도와 상관관계가 없고 주문 자동수집·송장자동전송·재고관리·매니저 전담제 등의 요인들이 고객 서비스 만족도에 영향을 끼친 것으로 나타났다. 특히 견적이나 계약 절차 안내, 제품 포장·배송에 대한 만족감이 전반적으로 높게 나타났는데, 이는 위킵이 실시하고 있는 ‘매니저 전담제’와 높은 상관관계를 보였다. 이들 전담 매니저들은 물류 전 과정의 책임자로써 물류 업무의 진행 역시 효율적으로 이루어지게 하는 역할을 한다. 응답자들은 이들 매니저들의 전문성과 요구수용에 긍정적 평가를 내려 평균 75% 이상의 만족도를 보였다.

이처럼 풀필먼트와 매니저 전담제를 통해 중소 이커머스 기업은 온라인 판매 과정에서 발생하는 복잡하고 번거로운 물류 업무를 손쉽게 처리할 수 있다. 실제 위킵의 설문조사에 응한 기업 중 81.8%가 물류대행 서비스 이용이 ‘사업에 도움이 됐다’고 밝혔다. 이 가운데 재고관리 효율(63.6%), 업무편리성(68.2%) 측면에서 긍정적인 평가를 내린 응답자도 많았다. 따라서 거대 시장이면서 이커머스 시장을 선점하려면 상품 주문 수집부터 포장·배송까지 물류 전 과정을 대행하는 풀필먼트 서비스를 제공에 적극 나서야 할 것으로 보인다.


◆ 가격경쟁 따른 물류서비스 품질 하락, 고객 피로감으로 나타나

2016년 기준으로 택배량은 연 13.3% 증가했으나 단가는 3.1% 감소했으며, 올해도 여전히 단가 경쟁은 계속되고 있다. 그러나 택배 물동량을 늘리기 위해 현실적으로 서비스가 제대로 수행되기 어려운 정도의 금액으로 과도한 물량의 3PL 주문까지 수주한 탓에 오 배송, 재고손실 등 물류 서비스 품질 저하 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 이러자 원활한 업무 진행을 위해 물류대행 서비스를 이용했던 중소 화주사들 입에선 볼멘소리들이 나온다.

이커머스 시장은 향후에도 가파른 성장세를 보일 것으로 보인다. 창업자 증가로 특히 중소형 화주의 폭발적 증가가 예상되는 만큼, 풀필먼트 서비스 역시 질적으로 성장해야 높아진 고객의 안목을 만족시킬 수 있는 만큼 이에 대한 물류기업들의 전략이 필요하다는 지적이다.

업계 관계자들은 “향후 풀필먼트 서비스는 단순 3PL 수준에서 벗어나 물류 전 과정을 통합 관리할 수 있는 솔루션과 전문 교육을 통해 고객의 요청사항을 곧바로 반영할 수 있도록 발전해 나가야 할 것”이라고 조언했다.

장보영 위킵 대표이사는 “기존 물류업체의 서비스에 만족 못해, 물류 전 과정의 철저한 관리를 바라는 고객사이 증가하고 있다”며 “싼 가격만을 우선순위에 둘 것이 아니라 서비스 내용을 중요하게 평가하는 것은 현재의 물류 품질에 대한 피로감에서 기인한 것으로 보인다”고 말했다.


http://www.klnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=117874

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