고객사 만족, ‘의사소통’과 ‘빠른 대처’가 높은 비중 차지

스마트물류기업 위킵(주)이 1,000개 물류 위탁 계약 돌파했다. 국내 최초로 FBW(Fulfullment By Wekeep) 풀필먼트 솔루션을 기반으로 이커머스 물류에 최적화된 전담매니저(위킵맨)를 양성하여 중소 셀러들에게 특화된 풀필먼트 서비스를 제공한지 3년 5개월만에 이룬 성과이다.

위킵의 핵심인 경쟁력인 위킵맨은 체계적인 이커머스 물류 교육을 통해 높은 이해도와 전문성을 바탕한 전문 인력으로 전담 배정된 고객사의 물류업무를 처리하는 위킵만의 차별화된 제도이다. 최근에는 전사교육과 관련된 LMS를 오픈하며 전담매니저 교육 영상을 제작 및 관리하는 등 코로나 시기에 맞게 폭발적인 물류 수요에 적극적으로 대응하고 있다.

위킵은 고객사 1,000곳의 물류현황을 분석해 그 결과를 발표했다. 위킵에 따르면 고객사의 제품군은 생활용품이 제일 높은 비중을 차지했으며 온라인 채널은 6개 이상을 운영하는 고객사가 많은 것으로 나타났다. 또한 평균 물류비는 300만 원 정도이며 다품종 소량의 물류특성을 확인할 수 있었다고 전했다.

자세한 내용을 살펴보면 고객사의 물류특성은 B2C 71%, B2B & B2C 26%, B2B 3%로 나타났고,

제품군은 생활용품이 21%, 뷰티 9%, 의류잡화 7%, 인테리어 6%, 식품 6%, 전자기기 6%, 건강기능식품 5% 등 생활용품이 제일 높은 비중을 차지했다.

온라인 판매 채널수는 1~2개 8%, 3~5개 14%, 6~10개 35%, 11~20개 31%, 21개 이상이 12%로 6개 이상 온라인 판매 채널을 운영하는 기업이 78%로 나타났다.

또한 고객사별 월 물류비를 분석해본 결과 100만 원이하 53%, 101~300만 원 17%, 301~600만 원 12%, 601~1000만 원 9%, 1,001~2,000만 원 6%, 2000만 원 이상 3%로 중소형 이커머스 화주사의 월평균 물류비가 300만 원 정도라고 예상할 수 있다. 

고객사별 보관 SKU

10sku이하 9%, 11~50sku 18%, 51~100sku 24%, 101~500sku 21%, 501~1000sku 19%, 1000sku이상 9%로 이커머스 다품종소량의 물류특성을 확인할 수 있고

보관PLT 수

5plt이하 31%, 6~10plt 24%, 11~20plt 16%, 21~50plt 10%, 51~100plt 8%, 100plt 11%로 보관 10PLT가 50% 이상으로 분석되었다.

월 택배건수

300건 이하가 31%로 가장 많았고, 301~500건 19%, 501~1000건 22%, 501~1,000건 22%, 1,001~5,000건 19%, 5,001~10,000건 9%, 10,000건 이상 6% 이고,

1개 택배건 대비 합포장비율은 0개 27%, 1~3개 51%, 4~5개 12%, 6~10개 8%, 10개 이상 2%로 출고 택배당 73%이상 합포장이 진행되었음을 확인할 수 있다. 

또한 지난해 서비스품질 만족도 조사 결과, 고객사 87%가 물류 서비스에 만족한다고 답하였으며, 선택한 이유로 원활한 의사소통과 다양한 요구사항에 빠른 대처 등을 꼽았다. 물류비 인식 항목도 78.8%의 고객사가 적절하다고 답변하며, 위킵 풀필먼트 서비스에 대해 높은 만족도를 보여줬다.

FBW 솔루션 인식에 대한 만족도는 66.3%로 평균 이상이었지만, 솔루션의 이해와 활용도를 높여 고객사가 더 쉽고 적극적으로 솔루션을 활용할 수 있도록 기능 개선과 리뉴얼을 진행할 것이라고 밝혔다.

전담매니저 제도에 대해서는 95.8%가 만족하며 높은 만족도를 보였다. 응답자 중 68%는 계약관계 유지에도 전담매니저 제도가 영향을 준다고 답변하였으며, 전담매니저 제도가 오배송을 줄이고, 사고 발생 시 빠른 원인파악과 현장적용이 가능하기 때문에 만족한다는 응답이 많았다.

위킵은 설문 결과를 토대로 물류 서비스 품질을 지속적으로 높이고, 고객사의 기대가 높은 전담매니저의 전문성을 더 강화한다는 계획이다. 이를 위해 고객응대 교육 등 체계적이고 수준 높은 교육을 지원하고, 다양하게 축적된 이커머스 물류 데이터를 기반으로 B2C물류의 특화된 솔루션과 현장경험, 다품종소량의 특성에 맞는 서비스를 고도화하기 위한 개선 작업을 진행할 것이라 밝혔다.

위킵 장보영 대표는 “2017년 10월 풀필먼트 센터 런칭 이후 많은 고객사에게 서비스를 제공하고 폭발적인 성장을 이루었지만, 아직도 다수의 이커머스 기업의 다른 물류 특성을 이해하고 표준화된 모델을 만들어 가는데 부족함이 많고 개선해야 할 점들을 찾아가는 과정에 있다” 라며 “그동안 쌓아온 경험을 바탕으로 표준화된 이커머스 풀필먼트 서비스를 만들어 국내 및 국외 시장을 확대해 나가도록 노력할 것”이라고 말했다.

출처 : 물류신문(http://www.klnews.co.kr)